八、高效能人士的習慣五：知彼解己
粘添壽 撰
第八章 習慣五：知彼解己–同理心溝通準則
『我們用同理心傾聽來瞭解對方；用情感存款讓對方願意瞭解你。』
目錄：
一、溝通管道？
(1) 範例一：糊塗醫生
(2) 範例二：母子對話
二、習慣五：知彼解己
(1) 你真的聽懂嗎？
(2) 同理心傾聽
(3) 適時扮演知音人
(4) 解己也講求技巧
三、同理心溝通準則
(1) 傳統自負式回應
(2) 同理心溝通準則
(1) 範例一：糊塗醫生
假設你眼睛不舒服，去看眼科醫生，他只聽了病人說幾句話，就摘下他自己的眼鏡給病人試戴，理由是。
醫生：「我已經戴了十幾年，效果很好，就給你吧！反正我家還有一副。」
誰都知道這是行不通的，可是醫師卻說：「我戴得很好，你再試試，別心慌。」
病人：「可是我看到的東西都扭曲了。」
醫生：「只要有信心，你一定看得到的。」
經病人一再抗議，醫師惱羞成怒：「算我倒楣，好心沒有好報。」
討論：與人溝通時，常常犯下這種亂下斷語的毛病，喜歡用自己理解的，或自己的經驗，套在對方的身上，再去告訴他該怎麼做。我們都知道那是行不通的，但誰都脫離不了這種習慣。因此，建立良好的『溝通管道』是很不容易的。
(2) 範例二：母子對話
母：「寶貝兒子，跟我說你怎麼想，我知道很不容易，但我儘量去理解它。」
子：「可是，媽媽，我不知道怎麼說，你一定說我很傻。」
母：「不會的，告訴我吧！兒子，這世上還有誰比媽媽更關心你呢？媽媽希望你開心，你到底為什麼不高興呢？」
子：「那好，我老實說，我不想上學了。」
母：「什麼？」媽媽簡直不相信自己的耳朵，「你說什麼？你不想上學？為了讓你上學，我們做了那麼大的犧牲！接受教育是為了你的將來打算，如果你能像姐姐那麼用功的話，成績一定會好起來，那樣你就會喜歡上學。我們跟你講多少次了，一定要認真學習。你的能力很強，只是不願意努力而已，要積極向上才可以啊！」
沉默中 …
母：「說吧！跟我說你到底是怎麼想的！」
討論：我們總是就匆匆下結論，缺乏耐心去傾聽、去診斷、去深入了解問題的癥結。習慣用看似慈悲且友善的口吻去建議對方，那是另一種無知的傷害。因此我們認為『知彼解己』，是人際關係中最重要的課題。
(1) 品德與溝通
如果你想對我有影響力，首先要了解我，要做到這一點不能只靠技巧，而是需你『由內而外』衷心保持誠信原則，我才能敞開心胸讓相信你。如果我發現你為了影響我，而特地採用某種技巧的話，我就會有受騙的感覺，更不會相信你，對你有所防備，這樣你要瞭解我會更加困難。
你的影響力來自你的品德，才能建立起溝通的作用。隨著你的品行，久而久之，我自然就會相信你或不信任你，以及你對我所做的一切是否是真心的。如果，你表裡不一且巧言令色、充滿算計，是很難讓人敞開心扉與你交往，更何況溝通呢？
基本上溝通路徑有：讀、寫、聽、說等四種方式，但你有多少時間使用這四種交流，如能夠應用得當的話，對你的效能至關重要。我們從小到大，接受的教育都偏向於讀與寫的訓練，僅有少部分說的能力，而從來沒有人教我們怎去『聽』，因此，對『聽』的能力更是不足。不僅如此，能聽得懂別人說話，尤其是站在對方的立場去『傾聽』，可不是一件容易的事。
(2) 同理心傾聽
所謂『同理心傾聽』(Empathic Listening)，即是站在對方的立場去『聽』，而且要很認真去『傾聽』才能感同身受，才能瞭解對方說什麼。
『知彼』是交往模式的一大轉變。在一般溝通情境下，大部分人都想盡辦法要對方了解自己的意思，而根本不在乎別人的想法如何，常見的情景是雙方都在講話，沒有人在聽。在完全沒有了解對方的意願，常聽到下面口語：
「是的，我知道你的感受。」
「我也有類似經驗，我的經驗是 …。」
我們『聽』的目地，總是找機會把自己的經驗灌輸給對方，並不是真正想『瞭解』對方的聽。尤其在家庭裡，如果與兒子、女兒或配偶之間的溝通出問題時，他們通常的反應就是：『他就是不瞭解我。』，從來沒有意願去瞭解對方。
我們將一般情況下的聆聽分為下列五個層次：
* 聽而不聞：如耳邊風，不聽別人說話。*
* 虛應了事：略有反應，其實心不在焉。
* 選擇性的聽：只聽符合自己口味的。
* 專注傾聽：每句話都進入大腦，但是否聽出真意，值得懷疑。
* 同理心傾聽：同理心傾聽是指理解為目的的傾聽，聽者站在說話者的角度，理解他們的思維方式和感受。
『同理心』不是『同情心』，『同情心傾聽』是一種認同和判斷形式，適合用來表達感情和做出回應，卻容易養成對方的依賴性。『同理心傾聽』的本質不是要你贊同對方，而是要在感情和理智上充分而深入的理解對方。
『同理心傾聽』不只是理解個別詞句而已。據專家統計，人際溝通僅有十分之一透過語言來進行，三成取決於音調與聲音，其餘六成則靠肢體語言。所以，同理心傾聽不僅做要耳到，還要眼到、心到，用眼睛去觀察，用心靈去體會。
『同理心傾聽』能給人提供一種『心理空氣』。假設你在房間裡，它的空氣全部被抽走，此時，在你的慾望裡除了『新鮮空氣』外，已沒有其它需求，因只有空氣能讓你繼續生存。同樣的，當你的思維進入繁雜無序、糾葛難纏的情況下，會有胸悶窒息的感覺，此時非常需要被人理解、肯定、認可與欣賞等等，這些如同新鮮空氣一樣，得以紓解你的胸懷，則稱之為『心理空氣』。
若當你能帶著同理心傾聽他人說話，便可以提供對方心理空氣，滿足對方精神上需要，這時候你才能集中心力解決問題與發揮影響力。
『同理心傾聽』也是一種情感投資，是有風險的。因為，你需準備被對方影響，才能深入到同理心傾聽的階段，而這是需要足夠的安全感保護。因為，此時你會變成很脆弱，情感意識很容易被汙染，對方悲哀心情你也跟著悲哀，對方快樂你也跟著快樂，對方瘋狂你也跟著瘋狂。
從某種意義來說，這是很矛盾的，因為在影響對方之前，你必須先被影響，才能正理解對方。所以說，習慣一、二、和三的基礎，幫你保持核心不變，即以原則為中心，以堅實有力的心，去應付外來干擾，勿使墮入脆弱的情感。
(A) 範例一：父親的困惑
作者(科維博士)寫道：『有個父親對我說：「我不了解我兒子，他就是不願意聽我的說話。」
我說：「我重複一下，你說你不了解你的兒子，因為他不願聽你說話？」
「是的。」他回答。
我問：「你是說，因為孩子不肯聽你說話，所以你不了解他？」
「對啊！」
我提醒他：「如果你想明白一個人，那就應該聽他說話才對啊！」
他楞了一段時間，才恍然大悟：「唉！沒錯，但我是過來人，很瞭解他的處境，真的想不通，他為什麼不聽我講呢？」
事實上，這個人根本不知道他兒子在想甚麼，他用自己的想法揣摩全世界的人。』
研討：一般在交談溝通時，除非對方要求要你聽他的意見，你才會認真去聽。雖然你聽了，但也不是真正想理解對方，而是只想如何做回應。也就是說，一般人聆聽的目的，是為了做出最貼切的反應，根本不是想了解對方，我們通常認為，天下人都跟自己一樣，用自己的心即可度人之腹。
(B) 範例二：最佳談判技巧
作者(科維博士)寫道：『有一次，我在芝加哥主持研習，正好教授『心理空氣』觀念，我要求每位學員當晚實際應用一下。第二天，其中一份心得報告如下：
昨晚有一大筆不動產買賣已到最後談判關頭，這次芝加哥之行，希望能順便達成交易。於是我和業主、律師以及另一位房地產經紀人(他們的替代方案)共聚一堂，但會議開始時情勢對我很不利。
我對這筆買賣已投入半年的時間，成敗在此一舉，因此心中慌張至極。我用盡一切推銷技巧，想盡辦法拖延，但對方卻覺得此事已拖延太久，不如當機立斷。
逼不得已，我姑且應用白天學到的原則，試著去了解對方，反正這已是最後一搏。
我儘量以同理心設想業者可能的需要與考慮，然後明白的告訴對方，由他判斷我究竟瞭解多少。如此你來我往，我愈說出他的心事，他吐露得愈多。
最後，話才講到一半，他突然站起來，撥電話給他的妻子。就這樣，我贏得合約。
當時我倘目結舌，直到現在都還不確定發生了什麼事。』
研討：這位學員給那對方『心理空氣』，讓對方能暢言所談。對方已確定他能理解自己的需求，無形中，就對他產生信心，交易就這樣談成了。聽起好像很神奇，但人際關係就是這樣子，不要想得太複雜。
(3) 適時扮演知音人
但許多情況下，你不用講只要認真的『傾聽』，儘量引導對方繼續講，建立好的『心理空氣』讓他願意講，這也是解決問題的方法。
如果你能適時扮演知音人，提供對方『講』的機會，這就是最好『知彼解己』的途徑。尤其，對於關係密切的人，和他分享經驗將大有助於溝通。
(A) 範例：心理空氣
有位主管深諳此道，他的部屬告訴作者(科維博士)：『我們公司規模不大，有一次跟一家全國性金融機構洽談合約。對方來勢洶洶，組織了一個八人的代表團。
本公司也打定主意，若無法達成雙方互利的協議，即使生意再大也寧可放棄。我們總經理首先開誠布公的說：「請根據你們的意願擬定草約，好讓我們明白你們的需求與想法。」
這出乎對方的意外，他們相當感動。
三天後，草約果然擬好，總經理也逐一與對方交換意見，直到彼此都確定對方瞭解已方的立場。原本劍拔弩張的局面化為一團和氣，對方談判人員很爽快的說：「這筆生意就這樣敲定，儘管開價，然後簽約」。』
研討：有時候，不需要任何解釋，只要能讓對方暢所欲言，就足以釐清問題，甚至找到答案。心情不好的時候，更需要善解人意的聽眾，如果你能適時扮演這種角色，將會驚訝對方毫無保留的說出來。但前提是，你必須真心誠意為對方著想，不存私心欺騙，甚至不必形諸言語，僅僅一分心意就足以感動對方。
當你時常認真傾聽之後，你會發現自己的感知成長非常的大。即是你有願意去傾聽各類型的人，如以配偶為中心的、以金錢為中心的、精神世界是多采多姿的、精神世界是一片荒涼的、看問題的角度有高度形象的、有整體性和感性右腦思維的、有邏輯性強善於分析左腦思維的、等人敘述他們的心聲。如此之下，你對『知彼』的能力將會提高許多。
(4) 尋找被瞭解途徑 – 解己
記住『了解對方之後，才能獲得對方的理解』。習慣五的第二部分就是如何獲得對方理解，這也是謀求雙贏之道所不可或缺的。
如何尋求對方瞭解自己？除了需要有勇氣表達自己之外，更需要有誠信品德讓對方相信，僅靠語言表達能力來信口開河是無效的。古希臘人有一種很典型的哲學觀念，即品德第一，感情第二，理性第三，此概念也可讓人相信且理解我們。
品德是你個人的可信度，是他人對你的誠信和能力的認可，是人們對你的信任，是你的情感帳戶。感情指的是你的同理能力，是感性的，說明你能通過交流迅速讓人瞭解你的情感。理性是你的邏輯能力，即合理表達自己的能力。
至於如何表達自己，說服別人，重要的是：『需理解對方的思路，以及他所擔憂的事情的前提下表達。』那麼可信度會大大提升。
(A) 範例：欠缺同理心
作者(科維博士)寫道：有位朋友曾向我抱怨，他向主管提醒須檢討管理方式，可是對方並不接受。
他問我：「那位主管對自己的缺點心知肚明，為什麼死不認錯？」
我：「你覺得你的話具有說服力嗎？」
「我覺得有。」
我：「果真如此嗎？天下哪有這種道理，推銷不成反而要顧客自我檢討？推銷員應該想盡辦法改進銷售技術才對。你是否曾設身處地為他著想？有沒有做點準備，設法表達得更令人信服，你願意花這麼大的功夫嗎？」
他反問：「我憑什麼要？」
我：「你希望他大幅改變，自己卻吝於花費心力？」
他覺得投資太大，不值得付出。
研討：其實，這種情況非常普遍，許多人喜歡建議他人，要求他人改變，卻說不出具體原因，或不願做功課收集相關資料。『解己』就是要讓對方知道你想什麼？你提供了什麼？如此才能進行溝通，如果你不願意花費精神讓他人理解，此溝通是沒有意義的。
利用『同理心傾聽』充分理解對方之後，無形中就會建立『心理空氣』讓對方願意挖出內心深層意見。但我們還需要以同理心來回應相關問題，則稱為『同理心溝通』，以下舉例說明之。
(1) 傳統自負式應答
我們在聽別人講話時，總是關聯著自我的經歷與意識，因此往往會有下列四種『自負式應答』的傾向：
* 價值判斷：對方的意見只有接受或不接受。
* 追根究底：依自己的價值觀探查對方的隱私。
* 好為人師：以自己的經驗給對方提出忠告。
* 想當然耳：根據自己的行為與動機來衡量對方。
最主要的現象是，用自己的思維去推論對方的想法，或是想盡辦法將自己的經驗套入對方的腦袋，這注定要失敗的。
* 範例一：父子對話(棕色小括號內為父親的表現)(藍色小括弧內為孩子的想法)
子：「上學真是無聊透了！」(我想引起注意，與人談談心事。)
父：「怎麼回事？」(追根究底) (父親有興趣聽，真好。)
子：「學的都是那些不實用的東西。」(我在學校出了問題，心裡好煩)
父：「現在的卻看不出好處，我當年也有這種想法。」(好為師表) (哇!又提當年勇了，我可不想聽，誰在乎他當年求學有多辛苦，我現在只關心自己的問題。)
父：「可是現在還覺得蠻有用的，你就忍耐一下吧！」(時間解決不了我的問題，但願我能說出口，把問題攤開來講。)
子：「我已經耗十年了，難道學 X+Y 能讓我學會修車嗎？」
父：「修車？別開玩笑了」(價值判斷) (他不喜歡我當修車工，不贊成休學，我必須提出理論根據。)
子：「我不是開玩笑，我同學張真輟學學修車，現在收入不少，這才有用啊！」
父：「現在或許如此，以後他就後悔了。」(好為師表) (糟糕！又開始說教了。)「你不會喜歡修車的。」(爸! 你怎麼知道我的想法？)「好好念書，將來不怕找不到好的工作。」
子：「我不知道，可是張真現在很成功。」(他沒有念完高中，可是混得不錯。)
父：「你已盡了全力嗎？」(又開始顧左右而言他，但願爸能聽我說，我有事跟你說)「這所高中是名校，應該差不到哪裡。」(好為人師、價值判斷。) (唉!又轉話了，我想談我的問題。)
子：「可是同學們都有同感。」(我是有根據的，不是隨便亂講。)
父：「你知道不知道，把你養這麼大，媽媽和我犧牲了多少？」(又是老套，想讓我感到羞愧。學校很棒，爸媽也很了不起，只有我是混蛋。)「都讀到高二了，不許半途而廢。」(價值判斷)
子：「我知道你們犧牲很大，可是不值得。」(你們根本不了解我。)
父：「你應該多讀書，少玩電動遊戲！」(好為人師；價值判斷) (問題不在這裡。爸，你根本不了解我，講也講不通，根本不應該跟你談的。)
子：「爸，唉！算了，多說無用。」
上述範例充分顯示有效的溝通是多麼不容易，了解他人又是多麼重要。正確的溝通方式也就是同理心傾聽。
(2) 同理心溝通準則
需拋棄自我思維，找出對方的思維再將其導入自己的腦袋，才能真正體會對方所表達的意思，可分為四個階段進行。
* 第一階段，複述語句，至少能讓對方知道你已專心傾聽。
子：「上學真是無聊透了!」
父：「你已受不了，覺得上學太無聊。」
* 第二階段，加入解釋，完全用自己的詞句表達，但仍用左腦的邏輯思維去理解它的意思。
父：「你不想上學了。」
* 第三階段，加入個人的感覺，右腦發揮作用。此時聽者所注意的已不再僅是言語內容，也開始體會對方的心情，將自己站在對方的立場。
父：「你覺得有挫折感。」
* 第四階段，既加以解釋，又帶有感情，左右腦並用。
父：「你對上學有很深的挫折感？」
運用這四種階段的方式溝通，不僅能了解對方，更能幫助對方認清自己，勇於表達。
* 範例二：同理心溝通 – 延續上述父子對話範例，但父親採用『同理心溝通方式』(小括號內註明孩子的想法)
子：「上學真是無聊透了!」(我想引人注意，與人談談心事)
父：「學校讓你有很深的挫折感？」(對，這正是我的感覺。)
子：「沒錯!學校教的東西根本不實用。」
父：「你覺得讀書對你沒什麼用嗎？」(想想看，我是那麼說嗎？)
子：「對!學校教的不一定有用，你看張真，他現在修車技術一流，這才有用。」
父：「你學得他選擇正確？」(嗯 …)
子：「嗯，現在看起確實不錯，收入也很好，可是幾年後，或許會後悔。」
父：「你認為他將來會覺得現在的決定是錯誤的。」
子：「一定會的，目前社會裡，教育程度不高是很吃虧的。」
父：「教育很重要。」
子：「對，如果高中都沒畢業，一定找不到工作，也上不了大學。但我有一件事很困擾，你不會告訴媽媽吧！」
父：「你不想讓媽媽知道？」
子：「也沒關係，跟她說也無妨，反正她遲早會知道的。今天學校舉行閱讀能力測試，結果我只有小學程度，可是我已經高二了。」
兒子終於吐露真言，原來他擔心閱讀能力不如人。此時才是父親發揮影響力，提供意見的時候。不過，在開導過程中也要注意孩子的表達訊息，若是合理就順水推舟，若出現情緒化反應，就必須仔細聆聽。他倆繼續溝通如下：
父：「我有個構想，也許你可以上補習班加強閱讀能力。」
子：「我已經打聽過了！可是每週上課要好幾個晚上。」
父親意識到這是情緒反應，又恢復同理心的傾聽。
父：「補習的代價太高了嗎？」
子：「我已答應同學，晚上另有安排。」
父：「你不想食言？」
子：「不過補習如果有效，我可以想辦法跟同學約定改期。」
父：「你覺得有效嗎？」
孩子又恢復理性，父親則再次扮演導師的角色。希望你/我都能隨時用這種『同理心溝通』方法，秘訣很簡單：
* 不要隨便下結論，少開口。
* 引導對方說出心裡的話。
* 再適時給予建議。
=> 高效能人士的習慣六