九、高效能人士的習慣六：統合綜效
粘添壽 撰
第九章 習慣六：統合綜效–創造性合作準則
『如果一位有相當才智的人，與我意見不合，那麼對方的主張必定有我尚未體驗的地方。』
目錄： 一、習慣六：統合綜效 (1) 敞開胸懷、博採眾議 (2) 溝通三個層次 (3) 統合綜效溝通 (4) 第三方案選擇 二、統合綜效範例 (1) 使命宣言的統合綜效 (2) 商業領域的統合綜效 (3) 與顧客的統合綜效 (4) 家庭的統合綜效 三、創造性合作準則：尊重差異 (1) 統合綜效的負面 (2) 尊重差異 (3) 化阻力為動力
(1) 敞開胸懷、博採眾議
本書之前所介紹的所有習慣都是為習慣六的『統合綜效』而準備。統合綜效是人類最了不起的能耐，是前五個習慣的整體表現與真正考驗。唯有兼具人類四種特有天賦(自我意識、想像力、良知、獨立意志)，雙贏的動機以及同理心的溝通技巧，才能達到統合綜效的最高境界。
自然界到處都有統合綜效的例子，兩顆樹之間種很近與很遠，長出來之後結果完全不一樣。種較遠的兩顆樹加起來的重量，一定會比種較近的兩棵樹的重量來得重。另外，兩顆樹疊在一起所承受的重量，會比同樣那兩棵樹分別承受重量的總和，即是 1+1 > 2 的觀念。
我們人類也是一樣，兩位不相識的人合作所產生的效能，比兩位熟悉的人合作的效能來得高。為什麼呢？熟悉人之間的同質性太高，之間的智慧與能力大多是重疊的，合作起來幫助當然有限。如果，我們與不相識的人，甚至價值觀念不同、成長背景不同、連思維方式都不同的人合作，所能考慮的層次將更為廣泛，所能產生的效能將會更高。
但是，要與觀念不同、價值觀不同、思維不同的人談合作是極其困難的，我們必須養成主動積極(習慣一)的個性、隨時轉換思維(習慣二，以終為始)的能力、分辨輕重緩急(習慣三，要事第一)，拒絕誘惑的毅力，有同理心傾聽(習慣四，雙贏思維)對方訴求的耐心，最後還需要尊重的差異(習慣五，知彼解己)，如此才能建立同理心溝通管道，謀求雙方合作的可能。
統合綜效就是協同合作，與他人共同完成某件事情。一般人習慣於獨來獨往，工作大多憑個人力量完成，鮮少與他人談合作，為什麼呢？除了疑心太重之外，主要原因是太過於自負不肯求助他人，不肯向他人低頭，更不可能幫助他人。尤其能力越高者越明顯，空有無限潛力，確無用武之地。
由此可見，與人合作除須養成前面五個習慣之外，品德修養也是重要的因素。沒有誠信品德為基礎，自己就沒有柔軟身段求教他人，就算你偽裝出來，別人也很難相信你所言，甭談合作之事。
(2) 溝通三個層次
建立溝通管道是協同合作的最基本途徑，它是在互相信任的基礎下建立而成，信任度越高則合作意願就越高，一般可分為三個層次：
* 自我防衛溝通：源自低信任度，其特點是對話雙方互相提防，經常借重法律說話，做最壞情況打算，其結果只能是贏/輸或者輸/贏兩種結果。
* 彼此尊重妥協：欲達到彼此尊重的交流方式，唯有相當成熟的人才辦得到。但為了避免衝突，雙方都保持禮貌，但卻不一定為對方設想。即使掌握了對方的意向，不能瞭解背後真正的原因，也不可能開誠布公，探討其餘可能的路徑。即使談判成功，也僅能算是低層次的雙贏。
* 統合綜效溝通：源自高信任度的統合綜效，能帶來更好的解決方案。每一個參與者都能認識到這一點，並全心全力接受創造性的事實。
所謂統合綜效的溝通？即是敞開胸懷，接納各方意見及想法，同時也貢獻自己的見地。在溝通開始時，誰也沒有把握事情會變成怎樣與最後的結果。但安全感與信心使你相信一切會變得更好，能達成你心中的目標。
(3) 統合綜效溝通
作者(科維博士)寫道：『第二次大戰之後，美國政府邀請利連薩爾(David Lilienthal)掌管原子能委員會，他召集一群很有能力的社會名流為其工作。這群背景各異的高階人士，個個有無比堅定的信念，都迫不及待要開始工作，而且媒體也不斷地施加壓力。
但是利連薩爾卻用幾個星期時間，讓他們之間建立感情帳戶。他讓這些人花時間彼此瞭解，譬如他人的興趣、希望、目標、顧慮、背景、信念及想法。因此，他承受了很多批評，被指責浪費時間。
但結果是，整個小組凝聚力大為提升，彼此開誠佈公，激盪出很多創意與統合綜效。成員之間相互尊重，即使出現歧異，也願意真誠理解彼此。他們展現出一種態度：「如果對方的才智能力、對團體的忠誠度都不下於我，我們之間如出現意見不合，那必定是有些我不了解而必須去瞭解的事務，我應該從對方的觀點與架構來思考。」這個團隊發展出坦誠的互動，以及十分特別的文化。』
唯有彼此瞭解，相互之間產生高信任度，溝通管道才能暢通，是統合綜效的基礎。歸納上述範例，重點如下：
(a) 統合綜效的基本理念是：『如果對方的才智、對團體的忠誠度都不下於我，我們之間若出現意見不合，那必定是某些我不了解，而且必須去了解的事務，我應該從對方的觀點與架構來思考。』
(b) 統合綜效的基本心態是：『如果一位有相當聰明才智的人跟我意見不合，那麼對方的主張必定有我尚未體會的奧妙，值得加以瞭解。』
(4) 第三方案選擇
即使在不能達成協同合作，又不甘願放棄的情況下，何不轉換思維尋找第三方案來解決。下面這個例子顯示不同層次的交流，如何影響互賴關係的效能，如何利用第三方案解決問題。
作者(科維博士)寫道：『一位父親想利用假期期間帶全家去露營釣魚。他策畫很久，做一切安排，兩個兒子也非常興奮地期待著，然而妻子卻打算利用這難得的假期，陪伴久病不癒的母親。一場家庭爭端一觸即發。
丈夫說：「我們已經盼望一年，而且孩子到外婆家無所事事，一定會吵翻天。更何況她老人家病情並沒有那麼嚴重，又有妳妹妹就近照顧。」
妻子說：「她也是我母親，不知道在世上還有多少日子，我要陪在她身邊。」
「妳可以每晚打電話，反正我們會跟她一起過聖誕節。」
「那還有好幾個月，不知那時她是否還在人間，母親總比釣魚更重要。」
「丈夫和孩子比母親重要。」
這樣爭執下去可能情況有：(a) 折衷的安排。丈夫帶小孩子去度假，妻子獨自去探望母親，這樣夫妻倆都會有罪惡感，心情不愉快，孩子們也可能玩得不盡興。(b) 妻子配合先生，一起去度假。可能全家玩得不盡興，萬一母親病情有所變化，她一定反應過度。倘若母親在這段時間不幸過世，做妻子的更不會原諒丈夫，丈夫也難原諒自己。
會有上述兩種結果最大的原因是，夫妻之間都沒有體諒到對方的心情，僅考慮到自己的處境。如此的結果，總會造成夫妻之間揮不去的陰影，日後再起衝突就會翻舊帳。許多原本恩愛夫妻常因這類事情產生嫌隙，造成日後反目成仇。
如果雙方都有同理心考慮到對方的處境，如下：(1) 先生體會到妻子的苦心，她一方面想減輕妹妹長年照顧母親的負擔。另一方面，也沒把握母親還能活多久。(2) 妻子也能理解，丈夫花費許多心思安排這趟旅行，連必要的裝備都買了，如果不去多麼可惜。
經過雙方懇談之後，終於找出第三方案。先生說：「也許在這個月找一週，家事請人代勞，其他由我負責，妳可以安心去看母親，度假的事就照常舉行。要不然就到母親就近的地方渡假也不錯，甚至還可以邀附近的親友一起度假，更有意思。」就這樣。夫妻倆商量妥當，找出共同認可的方式，不僅滿足雙方需要，也使彼此感情更進一步。
統合綜效需要積極努力，才得以促成的。若不能確定如何著手，請參考下列五個步驟：
(1) 確定所面臨的問題或機會。
(2) 別人看法(先瞭解別人的想法)。
(3) 我的看法(設法讓別人了解你的想法)。
(4) 腦力激盪(創造新選項、新構想)。
(5) 高明方案(找出最佳解決之道)。
作者(科維博士)寫到：如果我遇到十分棘手、雙方信任度非常薄弱的情況下，我都會用下列步驟：
(1) 「您想不想找到一種雙贏的解決方案？」我這樣問。對方通常給予肯定的答覆，但大多數人還是抱著懷疑的態度。
(2) 「如果對方也同意的話，你是否願意和他們再一次真正的交流嗎？」，他們大多是肯定的。這是一個好的開始，我們給予習慣四(雙贏思維)、習慣五(知彼解己)的觀念，再運用上述的步驟(習慣六)，大多能解決雙方的困擾。
(1) 使命宣言的統合綜效
作者(科維博士)寫道：『我曾經與全體同事共同製作公司(富蘭克林科維公司)的使命宣言，我們利用公司集體旅遊機會，在優美的自然景觀中起草。起初大家都中規中矩，但討論到未來願景時，同仁們之間變成活絡起來，各個自由發言。每個人都感受到這種氣份，逐步完成並付諸文字，該公司的使命宣言如下：
『本公旨在大幅提高個人與企業的能力，實踐以原則為中的領導方式，達成值得追求的目標。』
運用統合綜效的方法完成的使命宣言，將深深的留在每個人的腦海裡。同時也是告訴每個人該做什麼、不該做什麼的框架。』
(3) 商業領域的統合績效
作者(科維博士)寫道:『有一次，我應一家大型保險公司之邀，主辦當年度企劃會議。與籌備人員初步交換意見後，我發現以往的籌備方式是，先以問卷調查或訪談方式得到四、五個議題，會議上由與會主管發表意見。依照過去經驗會議通常進行井然有序，但少有創意。起初我建議以統合綜效觀念開會，並敘述其優點，他們大多不相信，但經我努力遊說後才同意改變形式。
我建議如下：(1)先由各主管以不記名方式，針對主要議題提出書面報告，再彙集成冊。(2)完成後要求主管在會議前詳細閱讀，瞭解所有問題與不同觀點。(3)會議期間，針對每一議題，大家聆聽別人的觀點，再共同討論解決辦法(統合綜效)。
在兩天的會議期間，第一天下午，我們研讀本書的習慣四(雙贏思維)、五(知彼解己)，其餘時間則專注統合綜效的討論。會議不再令人感覺無聊，每個人都表現得很積極，到了會議的尾聲，大家對公司面臨的挑戰有更深入的認識，所有意見都受到重視，新的共識逐步成形。』
(4) 與客戶的統合績效
作者(科維博士)寫道：『樂高公司自1994 年起持續推出套裝積木組(如『星際大戰』系列)，很受大眾喜愛。許多顧客(大部分是懷有童心的成人)向樂高要求，讓他們自行設計套件，再線上訂購所需要的積木。樂高為了回應這個要求，在 2005 年開發了免費軟體，名為『樂高數位設計師』，讓客戶自行設計樣式，再由線上購買相關積木零件，自行組裝成品。
後來發生奇怪的事，有顧客駭入樂高的電腦系統，他可以看到每套積木的組合內容，不必買不需要的積木，可省下一點錢。樂高很驚訝顧客駭入他們的系統，雖然利益受損，但還是接受他們修正的組合內容。
如此下來，樂高不去阻擋駭客入侵，但由他們入侵行為知道組合套件中有那些缺點，並針對缺點改進，使能最符合最忠實顧客的需求。樂高一直希望顧客能自己設計，無形中顧客也能提供樂高設計的點子。』
樂高基於協同合作的精神，退一步傾聽駭客的心聲，瞭解並評估不同的意見。原本可能不愉快的關係，最後卻變成統合綜效最好的成果。
(5) 家庭的統合績效
作者(科維博士)寫道：『我有個同事分享她如何與家人共同決定度過週末，如下：
對於週六應該做什麼？我與先生想法差異很大，我先生會說：「週六應該家人在一起，是培養家人關係的時刻」；我會說：「週六就是補做完平常未完成的家事。」孩子們一定不喜歡我的看法。幾乎每週六都要起爭執，孩子的爸要帶全家到公園玩，我想要除院子的草和做家事。
如果公開投票，贏的一定是孩子的爸！
哪家的孩子願意打掃房子、除草呢？又每次啟動清潔工作，我就停不下來。假如我開始清理廚房、接下就會打掃客廳、浴室、房間、樓梯、、等，沒完沒了。有個週五晚上，我和先生看電視時，有下列對話：
先生：「嗨！我們明天早上先做點戶外活動，怎麼樣？」
我：「還有許多家事要做，我們要早一點開始清理才行。」
先生：「那你不如列一張清單，我們一起看看究竟有那些家務要做。」
(我振筆疾書，但願沒有忘記任何一件事！然後把單子遞給他。)
先生：「看起來，做完一半家務就需要幾小時時間，你覺得孩子在家裡等那麼久的時間可受得了嗎？」
我：「不能，我們需要一個新計畫，是嗎？」
先生: 「對，早上比較涼爽，不如先到公園玩，天氣比較熱之後，我們再喝點冷飲，然後回家做重要的家務事，如此孩子也較願意幫忙。」
於是週六早上醒來，在太陽出來之前到公園玩。孩子很興奮地玩了整整一個小時，我和先生有時間繞公園小徑一圈，又回來跟孩子們一起玩。等天氣變熱，大家都感到疲倦。我們到最喜歡的飲料店去清涼一下，再回家做必要的家務。當我把『待辦事項』清單給孩子他們時，居然沒有什麼抱怨聲。
我和我先生現在都很樂意度過，我們稱為『綜效週六』的日子。』
(1) 統合綜效的負面
只可惜，一般人討論問題時，浪費太多時間與精力在打擊對方、玩弄手段或曲解對方。當發生歧見時，原本應該踩剎車，但許多人更加猛踩油門，施加更大壓力，為自己找更多理由來自圓其說，這都不是獨立的表現。
至於缺乏安全感的人，往往堅持己見，一意孤行，處處要別人順從與附和。他們不了解，人際關係最可貴的正是接受不同觀點。一致並不表示團結，相同也不意味齊心，唯有團結才能互補，而合作更需要珍視差異。
(2) 尊重差異
與人合作最重要的是，重視不同心理、情緒與智能，以及個人眼中所見到的不同世界。自以為是的人總是認為自己最客觀，別人都失之偏頗，其實這才是畫地自限。反之，虛懷若谷的人承認自己有不足之處，樂於在他人之間汲取豐富的知識，重視不同意見，因而增廣見聞。
假如兩人意見相同，其中一人必屬多餘。與所見略同的溝通，毫無意義，要有歧見才有收穫。僅跟同意我的人溝通只能做到相互取暖而已，實質上並沒有幫助，與不同意見的人交流，才能顯現出觀念上的差異。如此一來，不僅能增進知覺，同時肯定他人，創造溝通氣份，並藉此營造統合綜效的環境。
如何與自己相異的人共同合作，唯一的條件是『尊重差異』。
作者(科維博士)寫道：『我受邀午餐聚會，目的是解決夫妻之間的問題。午餐時，寒暄過後。
丈夫對妻子說：「親愛的，我知道妳希望我能更體貼更細心一點，但請說明具體一下，妳認為我該怎麼做？」(這位先生的左腦希望得到事實、數字與細節)
「我說過了，不是什麼具體的事，而是給我一種整體感覺。」(妻子的右腦提供感覺和概況)
丈夫：「什麼，整體感覺？妳究竟希望我做什麼？」
「啊！哪只是一種感覺。」(妻子的右腦只接受印象和直覺的感受) 「我只不過覺得我們的婚姻並不像你對我說的那麼重要。」
丈夫：「那我能做什麼使它變為更重要？告訴我一些具體的，特別該做的事。」
「它很難說，只是一種感覺，一種強烈的感覺。」
丈夫說：「親愛的，這就是妳的問題了，妳母親也有這樣的問題。事實上，我認為所有女士都有這個問題。」
然後，丈夫開始用法庭的口氣為妻子。
「妳是否住在妳願意住的地方？」
「不是這個問題。」她嘆口氣說：「根本就不是這個問題。」
「我知道。」他耐著性子，「妳不確實告訴我原因，我想知道什麼是最好的辦法，要弄清楚它是什麼。妳是否滿足妳住的地方呢？」
「我想是吧！」
丈夫：「只要簡單回答‵是′或‵不是′，妳是否滿足妳住的地方？」
「是。」
丈夫：「好的，這個問題解決了，妳是否得到妳所想要的東西呢？」
「是。」
丈夫：「好，妳是否能做妳想做的事呢？」
他們就這樣一問一答。我知道自己一點也幫不上忙，所以就插了一句話：「你們之間的關係就這樣嗎？」
「每天如此！」丈夫說。
妻子嘆口氣說: 「我們的婚姻就是這樣子。」
我看著他們，腦子閃過一個念頭：這兩位各自只有半個頭腦的人，如何生活在一起呢？我就問：「你們有孩子嗎？」
「有，有兩個。」
「真的？」我難以置信的問：「你們怎麼做到的？」
「我們怎麼做到的？你指的是什麼？」
「你們是協同合作的？」我說：「一般是一加一等於二，你們是等於四，這就是協同合作：整體大於部分的總合。你們怎麼做到這一點？」
「你們一定做到『尊重差異』！」我大聲說。』
由上述範例可看出，先生是完全左腦思維的人，習慣於邏輯、數學、條列式規則的推理；妻子是習慣於右腦思維的人，滿腦子都是充滿浪漫、藝術、音樂。兩人個性完全截然不同，能夠生活在一起，又能共同教養孩子，表示雙方雖然很難溝通，但還是能相互尊重對方的特質–尊重差異。
(3) 化阻力為動力
動力通常是積極、合理、自覺、符合經濟效益的力量；相反的，阻力是消極、負面、不合邏輯、情緒化，大多是社會心理的因素所造成。這兩種作用力都可能存在的，在應變時都要考慮到。
譬如在家庭裡，我們可以由成員的積極或消極程度，從他們是否能夠放心表達情感，或有所顧慮不敢表達，可以看出他們之間交流是否能彼此尊重。如果你以習慣四(雙贏思維)為目標，以習慣五(知彼解己)為技巧，以習慣六(統合綜效)為交往方式來應付阻力。你就能營造出所有家人都能暢所欲言的環境，即可將阻力轉化成動力。把你的問題告訴家人，讓他們也置身其中，他們就會將它視為自己的問題認真以對，共同尋找解決途徑。
作者(科維博士)寫道：(打開溝通管道，化解阻力。)
『一位土地開發老闆來電話求救，由於它欠繳銀行貸款，銀行打算沒收抵押的土地，為了保護產權，他起訴了銀行。問題在於，這位老闆需要更多資金完成土地開發後，出售求現才能償還貸款，但在他付清積欠款項前，銀行拒絕再提供貸款。這是雞生蛋、蛋生雞的問題。
另外，由於開發進度落後，附近居民紛紛抗議，市政府也倍感壓力。此時銀行與開發商已投入好幾萬元的訴訟費，距離下次開庭還有幾個月的時間。
經過電話一番遊說之後，他們勉強同意嘗試第四(雙贏思維)、五(知彼解己)、六(統合綜效)習慣，安排與銀行方面談判。
早上 8 點在銀行會議室召開，一開始就劍拔弩張。對方律師關照談判人員不可說話，由他一人發言，以免影響將來打官司的立場。
前一個半小時，由我講述雙贏思維、知彼解己與統合綜效等觀念。然後根據初步瞭解，將銀行方面的顧慮寫在黑板上。剛開始，對方沒有什麼反應，漸漸地，他們開始給予澄清，雙方終於可以溝通了。對於此事可能和解，彼此都感到非常興奮。銀行談判人員不再顧慮律師反對，暢所欲言。
到後來雙方立場不變，但不再急於為自己辯護，也願意聽聽對方的說法，於是，我又把土地開發商的意見寫在黑板上。
彼此逐漸發現由於過去溝通不良，造成極大的誤會，現在心結已打開，和解指日可待。
到了正午時間，是原定會議結束時間。但會場上氣氛卻非常熱烈，開發商所提的建議正獲得熱烈回應。經過一番增刪，到了 12 點45分，雙方完成初步協議。這項談判後來雖然持續了一段時間，但官司已撤回，那片土地上總算蓋起一大片的新房。』
這是一個由贏/輸的思維轉換到雙贏思維的最佳範例，途徑就是建良好的溝通管道，由於過去互相猜忌轉換成相互信任，這是統合綜效最好的案例。
=> 高效能人士的習慣七